厨卫行业转型升级中,为什么得服务者得天下?
2019-04-15 23:39:30
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今年315晚会曝光的家电维修黑幕,让很多消费者感同身受。尤其是使用频率高、损耗高的厨卫家电,售后服务乱象更为明显。

在家电消费升级的大趋势下,厨卫行业正迎来一次大转型。其中,服务升级成为最关键的要素。

消费升级下,厨卫行业两大核心竞争力凸显

回顾过去几年厨卫行业的发展历程,可以看出厨卫行业有两大发展趋势。

第一,消费升级正推动厨卫行业进入智能化、精品化时代。根据去年618京东家电战报,6月1日凌晨0点起,在京东家电平台上,高端烟灶产品仅用半小时就销售超过2万套,洗碗机前2小时销售额就已经超过去年当日全天。

第二,消费者亟待高品质的售后服务。过去,油烟机、洗碗机、热水器等厨卫家电由于安装维修复杂,一直存在着售后服务难等消费痛点。

以最常用的卫浴电器热水器为例,安装费、维修费等都是消费者绕不过去的大坑。各品牌安装、维修收费标准不统一,人工费、零件费等繁杂的收费项目让消费者头疼不已。

因此,产品创新和服务升级则成为厨卫行业转型两大推动力。尤其是服务,已经成为厨卫行业的核心竞争力。

高品质、个性化,京东家电引领厨卫行业新趋势

从消费升级的角度看,消费者对厨卫家电的需求正在从“我有”到“我优”的升级中。推动这一升级的驱动力就是产品创新。

一方面,消费者对厨卫家电品质的要求越来越高,厨卫家电使用频率高、高损耗,必须质量过硬功能强大。

另一方面,越来越多年轻消费者不满足于千篇一律的标准品,希望通过个性化定制的家电打造自己的个性厨房和卫生间。

如何通过产品创新推动厨卫行业升级?占据线上市场6成份额的京东家电的成功探索值得借鉴。

“买家电,上京东”深入人心的背后,是京东家电掌握着全行业最优质产品渠道。在京东,消费者不仅可以买到几乎所有主流厨卫品牌,而且产品品质有保障。京东家电平台的家电产品准入门槛很高,实行一套严苛的质检抽检流程。京东会定期派指定人员以普通消费者身份在京东平台购买,委托给国家认可的检测机构进行检测。

此外,京东联手各大家电品牌推出新物种京品家电,打造专属消费者的个性化产品。京品家电先由京东大数据挖掘用户需求,家电厂商再根据需求生产家电,并直接供货给京东平台。京品家电颠覆了家电行业原有的零售逻辑,也让京东引领了家电产品创新趋势。

死磕服务,京东家电推动厨卫行业升级

针对家电服务痛点,京东家电在行业内树立了领先标准,并推动行业升级服务标准。

很多已经普及的家电服务标准最早都来自于京东,并在京东的推动下成为行业标准。比如,京东家电推出的“30天价保、30天质量问题可退、180天质量问题可换”已经成为家电网购服务的标配。

针对热水器安装,京东在厨卫行业内首推热水器安装费封顶标准:厨卫热水器部分商品在厂家安装过程中,符合约定范围内的安装产生的各项费用,电热水器200元封顶,燃气热水器300元封顶(部分产品适用)。

过去的家电消费,往往当产品运到消费者家里就算结束了,而且由于售后服务猫腻多,消费者享受售后服务也非常低频。

京东家电的服务标准化、系统化、全面化,覆盖了家电消费全生命周期,包括配送、退换货、安装、维修、大家电上门回收等,重新定义了厨卫行业服务标准。

在配送方面,京东家电推出211限时达、次日达、极速达、京邦达、京准达、京尊达等细分服务,满足不同地区、不同消费者的配送需求。京东家电开创的“安装乱收费双倍赔”、“客服30s内极速回复”、“大家电预约配送”等服务更是备受好评。

服务是一个不断提升消费体验阈值的过程。当消费者一旦体验过高品质的服务,再也无法忍受低质服务。通过服务这张王牌,京东家电正在引领厨卫行业向“品质+服务”转型升级。


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